市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理暫行辦法
（２０１９年１１月30日經(jīng)國家市場(chǎng)監督管理總局令第20號公布）
第一條 為規范市場(chǎng)監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理投訴舉報，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱(chēng)的投訴，是指消費者為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場(chǎng)監督管理部門(mén)解決該爭議的行為。
本辦法所稱(chēng)的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監督管理法律、法規、規章線(xiàn)索的行為。
第四條 國家市場(chǎng)監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場(chǎng)監督管理部門(mén)投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場(chǎng)監督管理部門(mén)負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
第五條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
第六條 鼓勵社會(huì )公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場(chǎng)監督管理法律、法規、規章的行為依法進(jìn)行社會(huì )監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過(guò)在線(xiàn)消費糾紛解決機制、消費維權服務(wù)站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費者權益爭議。
第七條 向市場(chǎng)監督管理部門(mén)同時(shí)提出投訴和舉報，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報內容的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。
第八條 向市場(chǎng)監督管理部門(mén)提出投訴舉報的，應當通過(guò)市場(chǎng)監督管理部門(mén)公布的接收投訴舉報的互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。
第九條 投訴應當提供下列材料：
（一）投訴人的姓名、電話(huà)號碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實(shí)。
投訴人采取非書(shū)面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)工作人員應當記錄前款規定信息。
第十條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定的材料外，還應當提供授權委托書(shū)原件以及受托人身份證明。
授權委托書(shū)應當載明委托事項、權限和期限，由委托人簽名。
第十一條 投訴人為兩人以上，基于同一消費者權益爭議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，市場(chǎng)監督管理部門(mén)可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協(xié)議的，應當經(jīng)被代表的投訴人同意。
第十二條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。
對電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò )服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。對平臺內經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺經(jīng)營(yíng)者住所地縣級市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。
上級市場(chǎng)監督管理部門(mén)認為有必要的，可以處理下級市場(chǎng)監督管理部門(mén)收到的投訴。下級市場(chǎng)監督管理部門(mén)認為需要由上級市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理本行政機關(guān)收到的投訴的，可以報請上級市場(chǎng)監督管理部門(mén)決定。
第十三條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監督管理部門(mén)均有處理權限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。
第十四條 具有本辦法規定的處理權限的市場(chǎng)監督管理部門(mén)，應當自收到投訴之日起七個(gè)工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。
第十五條 投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)不予受理：
（一）投訴事項不屬于市場(chǎng)監督管理部門(mén)職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會(huì )或者依法成立的其他調解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費者權益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；
（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十六條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。
第十七條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)可以委托消費者協(xié)會(huì )或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。
受委托單位在委托范圍內以委托的市場(chǎng)監督管理部門(mén)名義進(jìn)行調解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。
第十八條 調解可以采取現場(chǎng)調解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、音頻、視頻等非現場(chǎng)調解方式。
采取現場(chǎng)調解方式的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其委托單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時(shí)間、地點(diǎn)、調解人員等。
第十九條 調解由市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其委托單位工作人員主持，并可以根據需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應當回避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出回避申請的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當中止調解，并作出是否回避的決定。
第二十條 需要進(jìn)行檢定、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應條件的技術(shù)機構承擔。
除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑒定所需費用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔。
檢定、檢驗、檢測、鑒定所需時(shí)間不計算在調解期限內。
第二十一條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對委托承擔檢定、檢驗、檢測、鑒定工作的技術(shù)機構或者費用承擔無(wú)法協(xié)商一致的；
（三）投訴人或者被投訴人無(wú)正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
（四）經(jīng)組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達成調解協(xié)議的；
（五）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協(xié)議的；
（六）市場(chǎng)監督管理部門(mén)受理投訴后，發(fā)現存在本辦法第十五條規定情形的；
（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當自作出終止調解決定之日起七個(gè)工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十二條 經(jīng)現場(chǎng)調解達成調解協(xié)議的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當制作調解書(shū)，但調解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調解書(shū)的除外。調解書(shū)由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監督管理部門(mén)印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場(chǎng)監督管理部門(mén)留存一份歸檔。
未制作調解書(shū)的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當做好調解記錄備查。
第二十三條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)在調解中發(fā)現涉嫌違反市場(chǎng)監督管理法律、法規、規章線(xiàn)索的，應當自發(fā)現之日起十五個(gè)工作日內予以核查，并按照市場(chǎng)監督管理行政處罰有關(guān)規定予以處理。特殊情況下，核查時(shí)限可以延長(cháng)十五個(gè)工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
對消費者權益爭議的調解不免除經(jīng)營(yíng)者依法應當承擔的其他法律責任。
第二十四條 舉報人應當提供涉嫌違反市場(chǎng)監督管理法律、法規、規章的具體線(xiàn)索，對舉報內容的真實(shí)性負責。舉報人采取非書(shū)面方式進(jìn)行舉報的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)工作人員應當記錄。
鼓勵經(jīng)營(yíng)者內部人員依法舉報經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監督管理法律、法規、規章的行為。
第二十五條 舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。
第二十六條 縣級市場(chǎng)監督管理部門(mén)派出機構在縣級市場(chǎng)監督管理部門(mén)確定的權限范圍內以縣級市場(chǎng)監督管理部門(mén)的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名義處理舉報的除外。
第二十七條 對電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò )服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的舉報，由其住所地縣級以上市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。
對平臺內經(jīng)營(yíng)者的舉報，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級以上市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者住所地縣級以上市場(chǎng)監督管理部門(mén)先行收到舉報的，也可以予以處理。
第二十八條 對利用廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報，由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理對異地廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者的舉報有困難的，可以將對廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者的舉報移送廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。
對互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，廣告主所在地、廣告經(jīng)營(yíng)者所在地市場(chǎng)監督管理部門(mén)先行收到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報，由廣告主所在地市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理。
第二十九條 收到舉報的市場(chǎng)監督管理部門(mén)不具備處理權限的，應當告知舉報人直接向有處理權限的市場(chǎng)監督管理部門(mén)提出。
第三十條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監督管理部門(mén)因處理權限發(fā)生爭議的，應當自發(fā)生爭議之日起七個(gè)工作日內協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報請共同的上一級市場(chǎng)監督管理部門(mén)指定處理機關(guān)。
第三十一條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當按照市場(chǎng)監督管理行政處罰等有關(guān)規定處理舉報。
舉報人實(shí)名舉報的，有處理權限的市場(chǎng)監督管理部門(mén)還應當自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內告知舉報人。
第三十二條 法律、法規、規章規定市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實(shí)行獎勵的，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當予以告知或者獎勵。
第三十三條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個(gè)人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無(wú)關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報內容，并且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。
第三十四條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。
第三十五條 對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開(kāi)后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會(huì )穩定的信息，市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當嚴格保密。
涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開(kāi)的，依照《中華人民共和國政府信息公開(kāi)條例》等有關(guān)規定執行。
第三十六條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)應當暢通全國１２３１５平臺、１２３１５專(zhuān)用電話(huà)等投訴舉報接收渠道，實(shí)行統一的投訴舉報數據標準和用戶(hù)規則，實(shí)現全國投訴舉報信息一體化。
第三十七條 縣級以上地方市場(chǎng)監督管理部門(mén)統一接收投訴舉報的工作機構，應當及時(shí)將投訴舉報分送有處理權限的下級市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者同級市場(chǎng)監督管理部門(mén)相關(guān)機構處理。
同級市場(chǎng)監督管理部門(mén)相關(guān)機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關(guān)規定及時(shí)處理。不具備處理權限的，應當及時(shí)反饋統一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。
第三十八條 市場(chǎng)監督管理部門(mén)處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場(chǎng)監督管理總局專(zhuān)項規定執行。專(zhuān)項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。
藥品監督管理部門(mén)、知識產(chǎn)權行政部門(mén)處理投訴舉報，適用本辦法，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
第三十九條 自然人、法人或者其他組織反映國家機關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì )團體及其他組織的行政事業(yè)性收費問(wèn)題的，按照《信訪(fǎng)條例》有關(guān)規定處理。
以投訴舉報形式進(jìn)行咨詢(xún)、政府信息公開(kāi)申請、行政復議申請、信訪(fǎng)、紀檢監察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監督管理部門(mén)可以告知通過(guò)相應途徑提出。
第四十條 本辦法自２０２０年１月１日起施行。１９９８年３月１２日原國家質(zhì)量技術(shù)監督局令第５１號公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、２０１４年２月１４日原國家工商行政管理總局令第６２號公布的《工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法》、２０１６年１月１２日原國家食品藥品監督管理總局令第２１號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時(shí)廢止。
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